吐槽某国企糟糕的用户体验

很久没去过银行大厅、手机营业厅类型的场所了。

午饭前去了一趟电信营业厅,为了销一个手机号。坐标中关村。

上百平米的大厅,有各种醒目的“套餐”和手机折扣。办业务的客户零零散散分布在各个柜台和圆桌前,其他基本上都是穿着粉色工作服的员工,数量目测比客户还多。

进门:“请问您办什么业务?”

“销个号。”

“哦,那你在这边扫这个二维码,取个号排一下吧。”

然后我就拿了号排着了,编号007,叫到了003,前面还有4个人。坐下玩手机,顺便也看着屏幕叫号的进度。

大约过了有十几分钟,听见一个员工口头喊“004!004!”

又等了几分钟,门口又进来了一个客户,中年大叔。

“办什么业务?” “销个号。” “那你在这边扫这个二维码,取个号排一下吧。”

大叔就也像我一样取了个号,008。我心想巧了,这么多销号的,那他可慢慢等吧,这二十分钟了才过了一个人。

这时边上一个闲了很久的员工跟大叔说:“来您来这边的快速业务窗口,销号充值直接办。”

哎哟我去还有这种操作?我就暂且理解成他跟我办的业务不一样吧。

顺便也跟着大叔去旁边看了一眼,一块印刷比较潦草的纸板上写的:「充值、挂失、补卡、销号…」快速窗口。

反正也要等着,不如看看大叔办的是什么“销号”吧。旁听后得出结论:也是个手机号。

纳了闷了,不应该是先来先服务原则么。随即问边上一个员工:“现在叫到多少号了?”她看了一眼指示牌说:“003”。

然而事实是,已经喊完004有一会儿了。既然人家大叔已经开始办了,我就再等会儿。

快速窗口的业务员并不熟练,在电脑上操作了一通,一会儿喊这个一会儿喊那个——“这个号怎么销不了啊,你来看看”——类似的问题大概换了两三个员工的指点才得到解决。

门口两个员工一直在说笑,其他若干员工在敞亮的大厅里踱来踱去。等位的时间内没有任何人过问或任何帮助和指引。

大叔办完了,我赶紧递上业务单——“销号”。

业务员非常娴熟地重复了一遍跟刚才一样的操作,整个过程大概不到3分钟。

然后告诉我“你这里面还有两块多话费,你新的电信号到了再过来一趟,可以转存过去。”并让我签字确认和评价本次服务,老套的“满意”、“一般”、“不满意”。

讲真想选个“不满意”,但仅针对当前业务员来说,还是相对负责和到位的,顺手勾了个满意,收东西走人。

讽刺的是,站在门口谈笑风生很久的俩员工不知所踪,便自行推门,背后传来声音:

“005!005号客户在不在!”

在空旷的大厅内,竟还留有少许回音。


总的来说,这次办业务算是颠覆了我以前对这种大厅的印象。不说什么“微笑服务,让您十分满意”,但至少也要讲基本法吧。

整个过程:接待->引导->叫号->办理->送客。

纵观整个大厅:业务量低(大半个上午没喊几个号),业务员操作不娴熟,团队意识差(说笑的多办实事的少),未提供合理的指引(同样的业务不同的安排)…没有哪一项让人能给出“满意”二字。

店里不少员工还都是二十几岁的年轻人。

这么早就步入这样的养老生活,你们甘心吗?


我也没想到2018年第一篇博文是个偏负面的记录 :)

最近在搞事情,准备系统地过一遍openCV和多视图几何(在时间允许的情况下)源码工程地址,能更新多少算多少。欢迎watch和star :D

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